Новая функциональность и поведение
В этой версии повышено удобство использования ITSM процессов. В частности, добавлены опции для вовлечения руководителей в конкретные задачи, отрегулирована обязательность некоторых полей, расширены полномочия менеджеров изменений и многое другое.
- Появились подсказки на формах матриц расчета приоритета и расчета риска. Это позволяет составить четкое представление об их логике, что поможет агентам эффективно выполнять поставленные задачи.
- Добавили возможность уведомления прямого руководителя назначенной группы или исполнителя, назначенного на инцидент, запрос на обслуживание, проблему или запрос на изменение. Для этого необходимо отметить на форме опцию Требует внимания/Attention needed.
- Добавили уведомления о многократном отклонении инцидентов и запросов на обслуживание. Они будут отправляться руководителям, если обращение было отклонено более одного раза.
- Новая кнопка Взять в работу/Start work на форме инцидентов и запросов на обслуживание позволяет текущему пользователю взять на себя данную задачу, при этом поле Кому назначен/Assigned User заполняется автоматически, а статус меняется на В работе/In Progress.
- Поле Кому назначен/Assigned User стало обязательным для статусов В работе/In Progress, Завершено/Completed и Закрыто/Closed на формах инцидентов и запросов на обслуживание. Это необходимо для повышения прозрачности и отчетности работы агентов.
- Виджет SLM отображает бизнес-время, потраченное на задачу.
Запросы на изменение и задачи
- Теперь запросы на изменение могут автоматически закрываться, если они не были переведены в статус В работе/In Progress внутри заданного планового времени начала и окончания работ.
- Добавлена возможность создавать отдельную группу пользователей Заинтересованные участники/Stakeholders на форме запросов на изменение. Они смогут получать уведомления с подробной информацией об обновлении запросов на изменение, а также принимать участие в авторизации изменений в составе Change Authority = Complex CAB в качестве необязательных согласующих. Управление группой происходит через специальное системное свойство (sys_property), в котором указан ID группы.
- Добавлена возможность отмены запросов на изменение после их регистрации в системе. Для этого необходимо перевести запрос из статуса Зарегистрировано/Registered в Завершено/Completed. Отмена произойдет с кодом закрытия Отменено/Canceled. Действие доступно менеджеру изменений и назначенному пользователю. Менеджер изменения может также отменить запрос и из других статусов.
- Добавлено поле Список отслеживающих/Followers List на форму задач изменений, в нем отображается список всех пользователей, подписавшихся на обновления данной задачи.
Инциденты
- Определение инцидента как Инфраструктурного/Infrastructure теперь возможно только при создании нового Инцидента/Incident до его первого сохранения.
- Убрали вкладку Дополнительные комментарии/Additional Comments в инфраструктурных инцидентах. Поскольку в инфраструктурном инциденте нет заявителя, обмен информацией происходит только между специалистами в ленте активности в поле Рабочие заметки/Work notes.
- Переработана форма и обновлена статусная модель инфраструктурных инцидентов. Так как при создании инфраструктурного инцидента отсутствует Заявитель/Caller, некоторые поля (и их опции) инцидентов являются неактуальными. В связи с этим на форме произошли следующие изменения:
- отсутствуют опции Требуется информация/Information needed и Отклонено пользователем/Rejected by User в поле Статус/State.
- отсутствуют поля Оценка работы специалиста/Agent Satisfaction и Оценка услуги в целом/Service Satisfaction.
- отсутствуют уведомления для конечного пользователя с просьбой оценить работу.
Запросы на обслуживание
- Добавлено поле Связанная модель запроса/Related Request Model на форму запроса на обслуживание.
- Добавлена возможность преобразования Пользовательского вопроса/User Query в Запрос на обслуживание/Service Request с расширенной моделью записи (REM) через виджет на форме. В нем доступен выбор необходимой модели и редактирование полей.
Исправления
Исправления затронули поведение системы, оптимизацию работы уведомлений, читабельность сообщений в Telegram и на формах виджетов.
DEF0015373: На форме инцидентов восстановлено поле Связанный пользовательский вопрос/Related User Query во вкладке Связанные списки/Related Lists.
DEF0015608: Исправлена ошибка виджета Change Schedule on Form, возникающая при попытке изменить расписание на форме запросов на изменение.
DEF0015843: Восстановлена функциональность по согласованию записей с моделью sys_re_form_element типа Split.
DEF0015906: Восстановлена возможность выбора формы сервисного каталога в настройках представления записей.
STR0001906: Исправлена логика перевода запросов на обслуживание в статус Назначено/Assigned. Теперь автоматически он устанавливается только после статуса Требуются уточнения/Information Needed.
Уведомления
DEF0015418: Исправлена логика рассылки уведомлений об автоматическом закрытии инцидентов и запросов.
DEF0015435: Восстановлена корректная рассылка уведомлений о переводе инцидентов в статус Требуются уточнения/Information Needed.
DEF0015445: Исправлена функция уведомления назначенного на инцидент пользователя о новом комментарии, если он был добавлен путем ответа на уведомление по электронной почте.
Telegram
DEF0015231: Исправлена работа смайликов в Telegram-боте при оценке работы над инцидентом после его закрытия. Выбор довольного смайлика 
сохраняется в системе как положительный отзыв, а недовольный 
как отрицательный.
STR0001425, STR0002235: Оптимизирован внешний вид сообщений в Telegram для удобства чтения. Например, выделена информация о решении и код закрытия проблемы.
Дизайн
DEF0015762: Оптимизировано поле Описание/Description виджета инцидентов на портале для более удобного чтения.
Переводы
Исправили переводы некоторых полей и форм. Также была завершена локализация портала.
DEF0014192: Английское название поля Возобновление работ/Resubmission переименовано в Resumtion.
DEF0015695, DEF0014270: Аббревиатура CI (Cоnfiguration Item) в русской локализации переведена как КЕ (Конфигурационная единица).
DEF0015326: Названия полей форм запросов и инцидентов Slave/ Master Request и Slave/Master Incident(s) переименованы в Child/Parent Request и Child/Parent Incident(s) соответственно.
DEF0015322: Обращение/Inquiry переименовано в Пользовательский вопрос/User Query.
DEF0015440: Заявки переименованы в Обращения.
DEF0015473: Статус Pending/Ожидает изменен на Postponed/Отложено.
DEF0015696: Связанное обращение/Related Inquiry на форме задач изменений переименовано в Связанный пользовательский запрос/Related User Query.
DEF0015696: На форме Действия для правил событий/Action for Event Rules Выполнение клиентского скрипта/Client script execution переименовано в Выполнение пользовательского скрипта/User script execution.
DEF0013895, DEF0015484, DEF0015815, DEF0016191: Добавлены недостающие переводы на форме проблем, в виджете инцидентов и на карточках портала.