Мы рады представить вам новую версию приложения SimpleOne ITSM.
В этой версии мы реализовали определение Влияния инцидентов на основе Матрицы влияний, а также функциональность отмены и возобновления обращений на сервисном портале.
Помимо этого, мы добавили возможность комментирования нескольких запросов на обслуживание и инцидентов одновременно, а также массовую обработку их задач, сделали возможным создание объявления из пользовательского вопроса, и дополнили формы запросов на обслуживание и инцидентов информацией о потребителе услуги. Мы исправили дефекты, связанные с:
- валидацией значения поля Возобновление работы в проблемах;
- автоматической сменой статусов запросов на обслуживание и инцидентов;
- созданием заявки на согласование изменения для владельца связанной конфигурационной единицы.
Мы также реорганизовали документацию ITSM – улучшили ее структуру и обновили информацию.
Новая функциональность
Матрица влияний
Чтобы повысить объективность и прозрачность приоритизации инцидентов, мы добавили таблицу Матрица влияний (itsm_dl_impact). Влияние по ней определяется на основе следующих настраиваемых критериев:
- Охват события;
- Степень недоступности услуги;
- Критичность для бизнеса выбранной Услуги;
- наличие признака VIP у Заявителя.
Смотрите видео с обзором новой функциональности: RUTUBE
Читайте подробнее:
Отмена и возобновление обращений на сервисном портале
Теперь пользователи могут отменять свои обращения на сервисном портале, а также возобновлять их после отмены. Это делает управление обращениями более гибким, а также позволяет оптимизировать работу службы поддержки.
Для этого на портальное представление запросов на обслуживание и инцидентов были добавлены кнопки Отменить обращение и Возобновить обращение. Они доступны заявителю обращения, а также руководителю заявителя.
Смотрите видео с обзором новой функциональности: RUTUBE
Читайте подробнее:
- Создание обращений →
- Обработка запросов на обслуживание →
- Обработка инцидентов →
- View Task Readonly Form →
- Свойства сущностей ITSM →
Комментирование нескольких обращений
Чтобы ускорить обработку однотипных обращений, теперь комментарии можно добавлять сразу на несколько запросов на обслуживание или инцидентов. Для этого на представлении списка таблиц Запросы на обслуживание (itsm_request) и Инциденты (itsm_incident) была реализована кнопка Добавить комментарий. Она открывает модальное окно, в котором можно добавить Рабочую заметку и запись в Беседу.
Читайте подробнее:
Массовая обработка задач запросов на обслуживание и инцидентов
Для оптимизации работы с однотипными задачами мы добавили возможность назначать, завершать и комментировать сразу несколько из них. Для этого на связанный список Задачи на формах запроса на обслуживание и инцидента были добавлены кнопки Назначить, Завершить и Добавить комментарий.
Смотрите видео с обзором новой функциональности: RUTUBE
Читайте подробнее:
- Создание связанных записей для запросов на обслуживание →
- Создание связанных записей для инцидентов →
Создание объявлений из пользовательских вопросов
Для удобства оповещения пользователей мы добавили возможность создавать объявления из пользовательских вопросов.
На формах записей таблицы Пользовательские вопросы (itsm_inquiry) теперь отображается кнопка Объявление. Она открывает форму создания объявления с предзаполненными на основе пользовательского вопроса Темой и Описанием.
Читайте подробнее:
Определение потребителя услуги
Чтобы специалисты, работающие над обращениями, имели более четкое представление о потребителе услуги, мы дополнили формы запросов на обслуживание и инцидентов полями Потребитель услуги и Потребитель совпадает с заявителем. Мы также добавили на обращения виджет, отображающий поставщика и потребителя услуги.
Для улучшения обмена информацией между специалистами в секцию Информация о закрытии запросов на обслуживание и инцидентов было добавлено поле Информация специалистам.
Читайте подробнее:
- Создание и Обработка запросов на обслуживание →
- Создание и Обработка инцидентов →
- Виджет Service Relationship →
Улучшения
Чтобы помочь пользователям правильно классифицировать свои обращения, на портальные формы создания инцидентов и пользовательских вопросов были добавлены соответствующие аннотации.